Managementul calităţii serviciilor de transport

Abstract

Conceptul de calitate și îmbunătățirea acesteia au constituit de mult timp preocupări prioritare in industrie, dar abia în anul 1987 un număr de națiuni au ratificat un acord , recunoscînd un sistem internațional al calității, seria ISO 9000. Pentru că originea lui se afla in standardele britanice de apărare, BS 5750, destinate realizării și asigurării unui produs, interpretarea si aplcarea lui in sfera serviciilor s-au dovedit greoaie. Astfel se explică și preocuparea mai recentă pentru extinderea acestui concept și în sectorul transporturilor, unde nu exista o definiție universal acceptată a calității și, din cauza aceasta, nici nu a fost elaborat un model general valabil. La etapa actuala există însă diferite descrieri ale calității transportului derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definiții, excesiv de generale, arareori permit măsurarea calității serviciului de transport fară adaptări și dezvoltări majore. Se întîlnesc diferite măsuri ale calității, promovate de diferite companii de transport. Devenind cantitative, aceste măsuri nu mai reflectă teoriile existente și nu sunt focalizate pe aspectele pe care beneficiarii le consideră esențiale. În cele ce urmează se identifică aspectele esențiale specifice ale calității în transporturi și acțiunile generale menite să contribuie la ameliorarea calității prestației, comensurate atît din punctul de vedere al beneficiarului ( clientul ), cît și al celui care exploatează sistemul.